コマース: B2B 対 B2C
各オンライン ストアには、顧客のセグメンテーションに関する独自の基準があります。セグメントを作成すると、特定の人々のグループのいくつかの特徴を理解し、それらとのコミュニケーションの特異性を判断できます。この記事では、B2B クライアントと B2C クライアントという 2 つの非常に重要なセグメントを確認し、e コマース市場におけるこれらのセグメントのいくつかの重要な特徴を分析しようとします。
B2B と B2C の定義は非常に単純です。 .取引が 2 つの企業または企業間で行われる場合、それは B2B です。企業が個人のクライアントに製品を提供する場合、それは「Business to Customers」関係、つまり B2C です。さらに、いくつかの機能をより詳細に確認します。
意思決定プロセス
B2B と B2C の主な違いは、B2B の場合です。クライアントの意思決定プロセスは、長く複雑になる可能性があり、複数の人が関与する可能性があります。さらに、各参加者の意思決定基準は異なる場合があり、それぞれが独自の目標を追求できます。この事実により、プロセスの制御が不十分になります。状況に影響を与えるためには、意思決定プロセスにおけるすべての参加者の役割を知ることが重要です。
- 製品が必要であると言う購入の開始者
- 財務および財務の責任者予算を承認します
- 研究者、市場で可能な提案の情報を収集し、プレゼンテーションを準備する人
- エントリのポイント - 間のコミュニケーションに責任がある人
- 製品を使用するユーザー
- コミュニケーションのプロセスを支援し、参加できる人 (秘書、配達員など) >
これらすべての役割が必ずしも意思決定プロセスに存在するわけではなく、さまざまな人々によって代表されます。ただし、「エントリーポイント」となる人物と効果的な仕事を整理し、役割や関与する人数についてすべての情報を明確にすることが重要です。
ちなみに、これはこのアプローチは、B2C のお客様に役立ちます。たとえば、家族の場合、購入の開始者は妻ですが、予算は夫が承認する必要があります。多くの場合、顧客は誰かに尋ねる必要があると言うことができます。この場合、あなたはあなたの助けを提供し、決定を下す人の連絡先情報を尋ね、追加情報を送って、あなたの申し出が有益で有益であることを彼らに納得させることができます.
特殊性e コマースにおける購入プロセスの説明
顧客が何かを購入するのが B2B であるか B2C であるかに関係なく、オンライン ストアでの購入は通常 1 人で行われます。 B2CならOKです。しかし、B2B の場合、重要な情報が失われる可能性があるため危険です。なぜそれが問題なのかを理解するために、実際の例を考えてみましょう。
そのオンライン ストアは事務用品の販売を専門としており、他社より多く注文したクライアントが 1 人いました。もちろん、オンライン ストアは常にこの会社を満足させようとし、VIP クライアントと見なしていました。突然、この会社は購入をやめ、数か月間注文を出さなくなりました。オンライン ストアのマネージャーは、何が起こったのかを突き止めようとしました。彼らは常に、オンラインストアで事務用品を購入した秘書の一人と連絡を取り合っていることが判明しました。会社は秘書を変更し、連絡先は他にありませんでした。このオンライン ストアのマネージャーは、この会社との関係を再構築する必要がありました。すべての注文は会社のマネージング ディレクターによって作成され、秘書は彼が購入するように言ったものを購入しましたが、彼女はオンライン ストアを選択しましたが、誰も購入しませんでした。彼女がどの店を好むかを気にしました。主な仕事は、すべてを時間通りに配達することでした。
実際には、B2B 市場で活動している多くのオンライン ストアでは、購入プロセスが短くて簡単です。製品が高価でなく、その必要性が明らかな場合、購入の決定はそれほど複雑ではありません。商人は、問題が発生した場合にのみ、めったに顧客と通信しません。これは絶対に問題ありません。ただし、オンライン ストアのクライアント データベースには、登録プロセスを通過し、アカウントを作成し、オンライン ストアで注文した担当者のみが含まれていることを覚えておくことが重要です。この人物は購入者に過ぎず、意思決定者ではなく通常の管理者である可能性があります。そのため、VIP 顧客を特定し、その顧客についてより多くの情報を入手し、関係が確立されている複数の連絡担当者を持つことが重要です。
クライアントとのコミュニケーション
すべてが明確であるとは限らないため、顧客に関する情報が不足していると誤解が生じる可能性があります。実際の例をもう 1 つ見てみましょう。
Electronics Online Store。このオンライン ストアのセールス マネージャーは、何度か電話をかけてくる 1 人の若い女性に悩まされていました。最初に、彼女は Canon EOS 700D のいくつかの機能について尋ねた後、Apple MacBook の割引に興味を持ちました。彼女は iPad Apple A1567 が入手可能かどうかを尋ねた後、最終的に在庫がある Samsung Galaxy S6 の色を知りたがっていました。もちろん、マネージャーは彼女が何を選ぶべきかわからない狂った女性だと判断しました。しかし後になって、この女性がある会社の人事部長であることを発見しました。彼女は企業イベントの責任者で、スタッフへの贈り物を用意しなければなりませんでした。それはこの会社の取締役の仕事であり、これらの贈り物は貴重なマネージャーに贈られるものでした。そのため、選考プロセスは非常に綿密でした。
この例は、最初、マネージャーがこの女性を次のように考えていたことを示しています。 B2C クライアントですが、さらに情報を得ると、典型的な B2B クライアントであり、奇妙な動作を理解できることに気付きました。クライアントの 95% が B2C の顧客であるため、このオンライン ストアでは予想外でした。
クライアントとのコミュニケーションは多くの有用な情報を提供し、それを収集して分析することが重要です。 CRMシステムは大いに役立ちます。各 B2B クライアントのすべての連絡先を示し、通信の履歴を保持し、協力のプロセスを制御できます。
結論として、B2B クライアントは、1 回の購入で「結合」された複数の B2C のようなものであると言えます。 .それは複雑さや脅威と見なすことができますが、一方ではより多くを販売する機会でもあります。
この記事には、GoMage Company の実際の顧客の例が含まれています。これは、Magento オンライン ストアの開発と高度な Magento 拡張機能を提供する Magento 専門家のチームです https://www.gomage.com/extensions.html/.チームは、Magento オンライン ストアのオーナーがビジネスを発展させるのを喜んで支援します。
記事の出典: https://EzineArticles.com /expert/Irina_Kashina/2234633
効果的なコミュニケーション: 言葉の選択と声のトーンに注意する
